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Asistencia de siniestros de seguros hogar
Origen de la asistencia de siniestros de seguros hogar
La vivienda y los enseres, muebles, electrodomésticos… son utilizados de forma continuada, día a día, año tras año. Por ello, es muy probable que, de vez en cuando, se necesite el uso de profesionales de mantenimiento y reparación para aquellas averías típicas y comunes que suelen suceder, por ejemplo, fontanería, electricidad, carpintería, pintura…
No se trata de las reparaciones o reposiciones como consecuencia de un gran daño (incendio, robo, etc), los cuales lo mas probable es que estén cubiertos en su póliza, sino del uso normal y desgaste que sufre la vivienda y los objetos, y que tarde o temprano, acaban estropeándose, y por ello, necesitamos de profesionales para arreglarlos o reponerlos.
Concepto de la asistencia de siniestros de seguros hogar
El objetivo de la cobertura de la asistencia de siniestros de seguros en hogar es poner a disposición del cliente, por parte de la compañía de seguros, toda una serie de profesionales del sector, de cualquier ramo, vinculado al mantenimiento de una vivienda.
La idea es facilitar mediante una empresa de asistencia de siniestros de seguros hogar el acceso rápido a ellos, o incluso, sin coste de mano de obra y desplazamiento (según casos y compañías), es decir, que el único gasto que debería afrontar serían el de los propios materiales, piezas o recambios sustituidos o reparados.
Servicios ofrecidos por la compañias de asistencia de siniestros de seguros hogar
Deberá mirar en su póliza si están o no incluidos todo tipo de profesionales que se puedan encargar de cualquier tipo de reparación o asistencia. Lo habitual en las compañías es ofrecer casi todos los servicios, como por ejemplo:
– Albañileria
– Antenas y porteros
– Electrodomésticos, TV y video, electrónica, informática
– Carpintería (madera y aluminio)
– Electricidad
– Fontaneria
– Escayola
– Suelos (moqueta, abrillantado, parquet, mármol…)
Si desea ampliar informacion y precio acerca de la asistencia de siniestros de seguros hogar, contacte con el telefono 912607927
¿Que son los Siniestros para los Seguros?
Definición de Siniestro en Seguros:
El Siniestro lo podemos definir como la manifestación del riesgo asegurado; es un acontecimiento que origina daños concretos que se ecuentran garantizados en la póliza hasta determinada cuantía, obligando a la compañia de seguros a restituir, total o parcialmente, al asegurado o a sus beneficiarios, el capital garantizado en el contrato del seguro.
Es la realización del riesgo previsto en el contrato.
Aviso del Siniestro de su seguro
La Ley sobre el Contrato de Seguro determina en sus Artículos del 66 al 80 todas las circunstancias a considerar para el aviso y pago del siniestro.
Cuando el Asegurado tiene conocimiento de la realización del siniestro y/o el beneficiario conoce que tiene derecho de reclamar la suma asegurada, deberá dar aviso a la compañia de seguros, por escrito, en un plazo máximo de 5 días. (Art. 66)
Cuando el Asegurado o el beneficiario no cumplan con la obligación de dar aviso a la compañia de seguros, ésta podrá reducir la prestación debida hasta la suma que habría reportado si el aviso se hubiera dado oportunamente. (Art. 67)
Pago del Siniestro
La compañia del seguro podrá reducir la prestación debida hasta la suma que habría reportado si el aviso se hubiera dado oportunamente.
Si el Asegurado tuvo la intención de ocultar o simular las circunstancias del siniestro. La compañia de seguros quedará libre de sus obligaciones.
Si la compañia del seguro rescinde el contrato, su responsabilidad terminará 15 días después de la fecha en que comunique su resolución al Asegurado.
El plazo de la indemnización de su seguro vencerá 30 días después de la fecha en que la Compañia Aseguradora haya recibido los documentos e informaciones que le permitan conocer el fundamento de la reclamación.
Será nula la cláusula en que se pacte que el crédito no podrá exigirse sino después de haber sido reconocido por la Compañia de seguros o comprobado el juicio. (Art.71 LSCS)
Obligaciones del Asegurado al momento del Siniestro de su seguro
1. Ejecutar todos los actos para evitar o disminuir el daño, los gastos que hace el Asegurado para evitar o disminuir el daño y que no son considerados improcedentes los pagará la Compañia de Seguros.
2. Si no hay peligro de demora, pedirá instrucciones a la Compañia de Seguros debiendo atenerse a las que ella le indique. Los gastos hechos por el Asegurado que no sean manifiestamente improcedentes, se cubrirán por la Aseguradora y si ésta da instrucciones, anticipará gastos.(Art.113)
3. Sin el consentimiento de la Compañia de Seguros, el Asegurado estará impedido de variar el estado de las cosas, salvo por razones de interés público o para evitar o disminuir el daño, pero la Aseguradora deberá cooperar para que puedan restituirse a su lugar en el más breve plazo.(Art.114)
4. Si el Asegurado viola la obligación de evitar o disminuir el daño de conservar la invariabilidad de las cosas, la Compañia de Seguros tendrá el derecho de reducir la indemnización hasta el valor a que ascenderia si dicha obligación se hubiere cumplido; éste quedará privado de sus derechos contra la Aseguradora. (Art.115 LSCS)
Multiasistencia expande su Tramitacion Personalizada de Siniestro
Multiasistencia acaba de decidir la ampliación de su Tramitación Personalizada de Siniestros, extendiendo su servicio de cobertura a toda clase de siniestros para poder competir en los seguros multirriesgo Hogar.
De esta manera Multiasistencia quiere dar pelea en el sector de multirriesgo Hogar que ofrecen mayor cantidad de coberturas y servicios.
Este producto es de tramitación personalizada, por lo que el tramitador se hace cargo, en caso de un siniestro desde su declaración hasta su finalización, por lo que el asegurado siempre contara con un tramitador que lo asesore.
Desde la misma compañía aseguran que la apreciación de la calidad del servicio aumento entre un 10% y un 14%, según los datos registrados por las encuestas de satisfacción.
Servihogar 24h, la compañía del RACC y Liberty Seguros
La empresa participada en un 60% por el RACC y en un 40% por el Grupo Liberty Seguros alcanza un volumen de negocio de 9 millones de euros y prevé superar los 15 millones en 2010
La compañía incrementa el volumen de actividad en un 29% durante 2009
Servihogar 24h ha cerrado el ejercicio 2009 con un incremento de su actividad del 29% respecto el 2008, lo que supone la gestión de 177.038 siniestros y emergencias en el hogar, consolidando así la tendencia de crecimiento continuado desde su creación en 2006. La compañía, que ofrece cobertura a casi 3 millones de hogares, ha alcanzado una facturación de más 9 millones de euros anuales, que representa un crecimiento del 45,5 % respecto al 2008.
¿Qué es Servihogar 24h?
Servihogar 24h, participada por el RACC, como socio mayoritario con un 60% del accionariado, y por Lilberty Seguros, con el 40% restante, es una compañía que se dedica a la prestación de asistencia en el hogar. Servihogar 24h gestiona los siniestros y coordina los servicios de reparación que realizan sus equipos técnicos de pintores, albañiles, fontaneros, electricistas, peritos, etc…. Sus clientes son empresas de los sectores de banca seguros, como BBVA seguros y grandes colectivos que tienen algún producto relacionado con la asistencia al hogar como Gas Natural, además de los asegurados de Liberty Seguros y los socios del RACC. La compañía cuenta con un total de 8 empresas cliente.
Josep Mateu, director general del RACC y consejero delegado de Servihogar 24h, explica que “con Servihogar 24h el RACC ha ampliado su ámbito de actividad trasladando su concepto asistencial al hogar y lo ha hecho aplicando los mismos criterios de alta calidad y eficacia que caracterizan sus servicios al automovilista”.
La excelencia en la prestación de los servicios y la innovación tecnológica han permitido también a Servihogar 24h distinguirse en este mercado aumentando los índices de satisfacción de los asegurados y los de las empresas-cliente, con una oferta muy competitiva.
Servihogar 24h lleva invertidos, en estos tres años, más de 2 millones de euros en Innovación Tecnológica. Para desarrollar su modelo ha creado un Call Center propio especializado en la atención personalizada y ha implantado su red de reparadores propios.
El crecimiento de Servihogar 24h
El RACC y Liberty Seguros crean Servihogar 24h en 2006. Durante estos tres años de actividad la empresa ha tenido un crecimiento continuado. Hoy la compañía ofrece cobertura a casi 3 millones de hogares, ha alcanzado un volumen de negocio de más de 9 millones de euros anuales y ha realizado 177.038 siniestros y emergencias en el hogar durante el 2009. En 2010 prevé alcanzar una facturación de más de 15 millones de euros.
Tipología de siniestros y reparaciones
Un 55% de los siniestros que gestiona y repara Servihogar 24h. son relacionados con daños producidos por escapes de agua. Un 22% consisten en atender roturas de cristales y un 8% se tratan de daños eléctricos, seguidos por los siniestros de responsabilidad civil con un 6%. El resto corresponden a siniestros provocados por incendios, robos, etc…
El modelo innovador de Servihogar 24h
A diferencia de otras empresas que operan en el sector de la asistencia en el hogar y que trabajan según el modelo asegurador, Servihogar 24h entra en este sector desarrollando su labor a partir del concepto asistencial basado en la prestación de servicios a las personas. Servihogar 24h se distingue en el sector por combinar servicios de calidad a un coste muy competitivo.
Este modelo aporta beneficios a las empresas cliente, que a través de Servihogar 24h pueden ofrecer a sus asegurados servicios de alta calidad que contribuyen a la fidelización de los mismos, además de reducir costes.
1. Calidad
Para conseguir niveles de calidad como los que el RACC alcanza en la asistencia al automovilista, Servihogar 24h ha apostado por el modelo del automóvil club, creando su propio Call Center, especializado en gestión de siniestros y emergencias e implantando su red exclusiva de reparadores del hogar. Este modelo le permite garantizar el máximo control en el seguimiento de los servicios y resolver las averías en el menor tiempo posible, aspecto especialmente valorado por los clientes finales.
Los índices de satisfacción recogidos en las encuestas realizadas a los asegurados se sitúan en 8,7 puntos sobre 10. Los encuestados valoran como aspectos más importantes la rapidez en el inicio de la intervención y la corta duración de la reparación. Servihogar 24h realiza un seguimiento de los servicios, desglosados en diversos parámetros cualitativos distintos, conseguidos del análisis de las necesidades y valoraciones de los clientes que reciben los servicios en su hogar.
Actualmente cada expediente se resuelve con menos de 2,5 llamadas por parte del cliente, lo que pone de manifiesto el alto nivel de proactividad y cumplimiento de las expectativas del servicio.
1.1. Plataforma de gestión propia
Servihogar 24h inicio su actividad en 2006 en Badalona, instalando su sede en una zona de creciente desarrollo empresarial y en donde ha creado 230 nuevos puestos de trabajo en los últimos tres años.
El nivel de especialización y conocimiento de su personal facilita la resolución de expedientes complejos y permite alcanzar elevados índices de calidad gracias al seguimiento y monitorización de los servicios, apostando por un modelo de formación continuada.
Servihogar 24h ha incrementado el número de llamadas atendidas en un 14% respecto 2008, con un número total de 475.612 llamadas.
1.2. Red propia de especialistas en las reparaciones del hogar
Con la incorporación de equipos de reparación propios Servihogar 24h puede dar una respuesta más eficaz, especialmente en los servicios urgentes y ofrecer un tratamiento diferencial en los casos complejos, donde intervienen varios gremios. La compañía ha iniciado el despliegue de su red en Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Málaga y Alicante, donde ha conseguido reducir el tiempo de resolución de los siniestros, rebajar el coste medio de las intervenciones y aumentar los índices de calidad.
Servihogar 24h dispone de 45 reparadores que trabajan en régimen de exclusividad, cuya agenda y servicios son coordinados desde la central de la compañía. En 2010 está previsto ampliar la plantilla hasta 80 reparadores propios.
Los reparadores de Servihogar 24h van equipados con ordenadores portátiles con conexión a internet, lo que les permiten estar permanentemente conectados con la central y gestionar la tramitación de los expedientes de forma inmediata, agilizando aun más el proceso.
1.3. Gestión de las urgencias
La inversión en tecnología de última generación, la gestión con personal propio, la red exclusiva de especialistas en reparaciones y los sistemas de control de calidad, permiten a Servihogar 24h alcanzar niveles muy altos en la gestión de las urgencias, resolviendo un 94% de las reparaciones en menos de 3 horas.
2. Competitividad económica
La consolidación de Servihogar 24h ha sido posible gracias a un modelo de gestión que le permite ofrecer a las empresas cliente precios muy competitivos. La reducción de los costes se ha conseguido a través de una estrategia basada en la lucha contra el fraude.
Para luchar contra el fraude se han establecido sistemas de control y auditorias tanto a distancia como in situ que evitan asumir costes de reparaciones no justificados, y ha permitido reducir el coste en más de un 5% en el pasado ejercicio.
Siniestros seguros: Dudas sobre qué legislación utilizar en la gestión de siniestros internacionales
Durante la jornada patrocinada por Van Ameyde y que ha contado con la colaboración de Belzuz Abogados, los ponentes dejaron entrever la necesidad de unificar criterios legislativos y de baremos de indemnización en toda Europa, de tal forma que se identifique con claridad qué régimen legal debe aplicarse a la hora de gestionar los siniestros en los que se ven afectados personas o materiales de diferentes países de la Unión Europea.
El director de División de Siniestros de Autos de GROUPAMA, José Manuel Villar, manifestó que “ya no es un problema tramitar siniestros de carácter internacional”. Y en la línea del resto observó que “se debería buscar una armonización en todo el sistema europeo de la base reguladora”, aunque reconoció que es prácticamente imposible lograr esta unificación.
Villar señaló una buena ‘Gestión de Reservas’, como uno de los puntos importantes a tener en cuenta por una aseguradora, dado que no siempre existe una clara provisión. Asimismo, señaló como muy necesario que las entidades sepan a la mayor brevedad posible los siniestros de mayor gravedad. Otro de los problemas a la hora de esta gestión es el desconocimiento de la legislación en los diferentes países. Por citar dos ejemplos, dijo que en los demás marcos jurídicos no cuentan con la presunción de inocencia estipulada en el Derecho español, así como los diferentes plazos a la hora de valorar el daño.
Posteriormente tomó la palabra el abogado de Derecho del Seguro de Belzuz Abogados S.L., José Garzón, quien intentó explicar el debate existente ante la sentencia del Tribunal Superior Europeo de 13/12 de 2007. La cuestión a debatir es si se puede “presentar una reclamación en el propio domicilio y no en el país en el que se produjo el accidente” como falló el tribunal comunitario. En esta línea, Garzón señaló que en cada país en el día a día, se tiende a aplicar la ley del país donde se produjo el siniestro, por lo que, concluyó, finalmente “la indemnización será la misma que en el país, dado que se tiende a interpretar la ley”.
En relación a estas ponencias se formuló un extenso e intenso debate al concluir la jornada. En el mismo, se señaló que la misma ley a la hora de señalar baremos de indemnización amplios, ella misma permite que “según la avispez de un abogado, a un indemnizado se le valore más o menos que a otros”. Como puntos a tener en cuenta de cara al futuro se manifestó que habría que buscar baremos conjuntos; puntos de encuentro comunes en la legislación dado que algunas son aplicables entre países. Asimismo, se señaló que de cara al futuro se podría considerar el PIB de cada país como un elemento clave a la hora de señalar el baremo indemnizatorio.
Junto a estos asuntos, durante la jornada se llevó a cabo una presentación del grupo a cargo del director comercial del mismo, Cees Werff, así como la presentación de ECHO (European Claims Handling Optimization), consistente en un sistema informático de tramitación de siniestros. El director general de Van Ameyde en España, Frank Verschuur, señaló que este sistema, implantado en España desde el pasado 4 de mayo, es “revolucionario, transparente, responsable y flexible”. Además, destacó que sus clientes en todo momento pueden verificar si se está cumpliendo lo acordado.
Para concluir, en la jornada se expusieron dos casos internacionales. Por una parte, Carolina Tomaz, Claims Operations Manager de la firma en Portugal, habló sobre la nueva legislación portuguesa en materia de Responsabilidad Civil obligatoria y, Paola Baruffa, International Bussiness Manager de la entidad en Italia, señaló las nuevas orientaciones de la jurisprudencia en lo que a la indemnización de daños corporales se refiere.
